15 49.0138 8.38624 arrow 0 both 0 4000 1 0 horizontal https://cubics.az/blog 300 true 1
sticky-logo

Müştəri yolu (Customer journey) nədir?

Müştəri yolu müştərinin şirkət, məhsul və ya xidmət ilə keçdiyi ardıcıl addımlar və qarşılıqlı münasibətlər yolunu təsvir edir.

Müştəri yolu hər bir biznes sahəsində var, amma, sahibkarların əksəriyyəti bu haqda heç düşünmürlər də. MDB ərazisində hər bir biznesdə müştəri yolu müştərinin biznes aktivliyi zonasına daxil olduğu anda başlayır. Və ya sadə dillə desək, müştəri sayta və yaxud mağazanın kandarından içəri daxil olduğu zaman başlayır. Uğurlu biznesmenlər isə başqa cür düşünür.

Starbucks şirkətinin müştəri yolunun parlaq nümunəsini götürək. Bu yol ofisdə olarkən insanın ağlına kofe içmək ideyası gəldikdə başlayır, sonra o, dostları ilə kofeni harada içəcəyini müzakirə edir, bundan sonra o hərəkət edir, avtomobilini dayanacaqda saxlayır, kafeyə daxil olur, növbədə dayanır və s.

Müştəri yolu bir qədər satış qıfına (satış qıfı eng. sales funnel – bu, malın və ya xidmətin orta statistik istehlakçının diqqətini təklifə cəlb etməkdən alış anına qədər keçdiyi yoldur) bənzəyir, lakin daha qlobal mənada. Müştəri yolu illər üçün nəzərdə tutula bilər. Satış qıfı– bu, sizin biznesinizin kiçik bir hissəsidir, müştəri yolu isə – daha geniş miqyaslı vəzifədir.

Uğurlu nümunələri siz Google-da “Customer journey map” açar sözlərini yazmaqla axtarış verə bilərsiniz.

Gəlin, indi də müştəri yolunun sizin biznesinizdə necə təhlil edəcəyimizdən söz açaq. Mən uşaq geyimi/ayaqqabı onlayn mağazası üçün müştəri yolunu təsvir edəcəyəm. Bu nümunədə mən detalları dəqiqləşdirməyəcəyəm. Bu yanaşmanın mahiyyətini anlamaq vacibdir.

Müştəri yolunun əsas mərhələlərinin müəyyən edilməsi:

İlk edilməli olan – sizin müştərilərinizin yolunu başlanğıc nöqtələrinə bölüşdürməkdir. Həmin nöqtələr nə qədər çox olarsa, bir o qədər yaxşıdır. Onların sayı minumum 5-10 olmalıdır.

Müştəri bu zaman hansısa malın digər uşaqlarda, internetdə fotolarda və ya digər yerlərdə olduğunu görür. Bu an onda tələbat yaranır və həmin məhsul barəsində öyrənmək istəyi baş qaldırır.

Sözügedən məhsulla bağlı dostlarından soruşmağa başlayır və ya Google ilə axtarış verir.

  • O, sözügedən məhsulu unudur;
  • Yenə hardasa həmin məhsulu görür və yenidən istək baş qaldırır;
  • Məhsulu haradan ala biləcəyini axtarır;
  • Sayta daxil olur;
  • Məhsulun səhifəsini axtarıb tapır;
  • Xüsusiyyətlərinə baxır;
  • Həmin məhsulu rəqib məhsullarla müqayisə edir;
  • Yenidən sizin sayta qayıdır;
  • Sorğu göndərir;
  • Menecerin zəngi;
  • Malın çatdırılması;
  • Malın istehlakı;
  • Dostlara məhsul və mağaza barədə məlumat verilməsi;
  • Təkrar alış.

Bu bölmələr bir qədər çox da ola bilər. Mən ağlıma ilk gələnləri qeyd etdim.

CJM nədir?

Müştəri yolu xəritəsi (Customer Journey Mapping) – bir şirkət, onun xidmətləri və məhsulları ilə müəyyən zaman çərçivəsində müştəri münasibətlərini göstərən şəkillər və ya qrafiklərdir. Mükəmməl bir müştəri təcrübəsinin əsasını müştəri yolu və təşkilatın prosesləri, sistemləri və insanların müştəriləri ilə qarşılıqlı əlaqəsi təşkil edir.

Müştəri yolu xəritəsi

Bu mərhələlərdə müştərinin nə hiss etdiyini və nə etdiyini müəyyən etmək:

Müştəri yolunun əsas mərhələlərini müəyyən etdikdən sonra, müştərinin bu mərhələləri necə qəbul etdiyini başa düşməliyik: o nə hiss edir, nə görür, pis nə baş verir və ya yaxşı nə baş verir və onu necə yaxşılaşdırmaq olar.

1-ci mərhələ. Müştəri digər uşaqlarda hansısa məhsulu görür.

Nə hiss edir? Sevinc və maraq. Vizual həzz almaq və həmin məhsula yiyələnmək arzusu.

Nə görür? Məhsulu yad uşaqda görür.

Pis olan nədir? Uşağın üzərində olan geyim çirkli ola bilər və digər potensial alıcıların diqqətini cəlb etməyə bilər. Gələcək müştəri yad uşağın əynindəki yeni məhsula diqqət yetirməyə bilər.

Necə yaxşılaşdırmalı? Səbəbi müəyyənləşdirməli, üzərində bu məhsuldan geyim olan uşağın anası başqa bir anaya belə deyərsə: “Bizdə isə yenilik var, xoşuna gəlirmi?” (və əgər yalnız bu addımı düşünsək, belə halda pul iki dəfə çox ola bilər).

2-ci mərhələ. Bu məhsul barəsində dostlardan məlumat almaq və ya Google ilə oxşar nümunələri axtarmaq.

Nə hiss edir? Maraq və bəzən axtarışdan doğan yorğunluq. Dərhal tapa bilməməzlikdən doğan məyusluq.

Nə görür? Digər çoxlu təkliflər. Rəqiblərin cənginə düşmə ehtimalı. Çoxlu oxşar təkliflər. Bir məhsulu axtarıb, bir başqasını satın almaq.  

Necə yaxşılaşdırmalı? Google ilə axtarışdan qaçınmaq və uşaq meydançasında məlumat əldə etdikdən dərhal sonra telefondan onlayn mağazaya birbaşa girişi təmin etmək üzərində düşünün.

3-cü mərhələ. Müştəri bu məhsulu unudur.

Nə hiss edir? Diqqətin nəsə başqa bir şeyə yayınması. Müxtəlif hisslər ola bilər.

Nə görür? Müxtəlif sferalardan digər təkliflər.

Pis olan nədir? Məhsulu unutmaq və onu bir də xatırlamamaq.

Necə yaxşılaşdırmalı? Başqa uşaqlı rəfiqənin potensial müştərisini necə cəlb etmək üzərində düşünmək. Aksiyanın sabah başa çatdığını söyləmək qeyri-mümkündür. Sayta ilk dəfə daxil olan müştəridən kontaktları necə götürə biləcəyiniz üzərində düşünün.

4-cü mərhələ. Yenidən məhsulu haradasa görmək.

Nə hiss edir? Məhsula tələbat duyur. Onun necə yaxşı olduğunu başa düşür və həmin məhsulu istəməyə başlayır.

Nə görür? Məhsulun üstülüyünü.

Pis olan nədir? Dərhal bu məhsulu satın ala biləcəyi saytı xatırlamaq imkanı yoxdur. Yenidən axtarmaq lazım gəlir. Bu zaman rəqiblərə düşə bilərsiniz.

Necə yaxşılaşdırmalı? Məhsulla bağlı xatırlatmanı email-ə göndərmək. Müştəri dərhal veb saytınızdakı bu məhsulu satın ala biləcəyini xatırlamalı və ona internetdə alternativ axtarmağa ehtiyac yoxdur.

5-ci mərhələ. Harada satın ala biləcəyini axtarır.

Nə hiss edir? Gələcək alış-verişdən həyəcan keçirmək, zövqün gözləmə vəziyyətində olmaq. Uzun axtarışlardan sonra qəzəb hissi duya bilər, məlumatların olmamasından, rəqiblərin narahat saytlarından və s. qıcıqlanar.

Pis olan nədir? Rəqiblərə doğru getmək.

Necə yaxşılaşdırmalı? Özün haqda email üzrə xatırlatma etmək, hər şeyin dərhal aydın olduğu rahat sayt yaratmaq və malların təsvirini vermək.

6-cı mərhələ. Məhsulun səhifəsini tapmaq.

Nə hiss edir? Məhsulun uzun çəkən axtarışından qəzəb. Qiymət, malın mövcudluğu məlum deyil, onun mövcud xüsusiyyətləri və s. aydın deyil.

Gördüyü nədir? Kiçik şəkillər. Az şəkil. Naməlum interfeys.

Pis olan nədir? Heç nə aydın deyil. Saytın narahat interfeysi, çoxlu kateqoriyalar və lazımsız mallar.

Necə yaxşılaşdırmalı? Saytın bütün strukturunu atlayaraq müvafiq e-poçt mesajları göndərin. Veb mağazanın rahatlığını və dizaynını yaxşılaşdırın. Saytın yüklənmə sürətini artırın, şəxsin son dəfə nə izlədiyini göstərən və satın almağa təkan verəcək əlavə naviqasiya tətbiqetmələrini təqdim edin.

Rahatlıqla alış veriş edilə bilən, məhsul kateqoriyaları, onlayn ödəniş sistemlərinə malik onlayn mağaza qurmaq üçün BrandOnline-a müraciət edin. Daha ətraflı məlumat əldə etmək üçün qeydiyyatdan keçin.

7-ci mərhələ. Xüsusiyyətlərə baxmaq.

Nə hiss edir: malların anlaşılmazlığı və digər məhsullarla müqayisə etmək arzusu. Qiymət və dəyər haqqında düşünür. Alışa şübhə ilə yanaşır.

Pis olan nədir: video-xülasə, detallı təsvir yoxdur. Yüksək qiymət. Bunun özünə nədən ötrü lazım olduğunu sonadək anlamır.

Necə yaxşılaşdırmalı: rəy bildirmək, video-xülasə etmək, əgər adam səhifəyə bir neçə dəfə daxil olursa, vaxtaşarı peyda olan güzəştli üzən pəncərə (reklam) yaradın.

8-ci mərhələ. Rəqiblərlə müqayisə etmək.

Nə hiss edir: daha ucuzunu tapmaq imkanı.

Nə görür: digər saytları.

Pis olan nədir: rəqiblərdən ala bilər.

Necə yaxşılaşdırmalı: lazımi vaxtda düzgün məktublar göndərin, retarget mexanizmi (reklam) qurun. Diqqəti cəlb etməli. Elə etməli ki, o, digər saytlara baxmaq üçün vaxt sərf etməsin.

9-cu mərhələ. Sizin saytınıza qayıdır.

Nə hiss edir: bura baxdığnı və heç nə tapa bilmədiyini.

Nə görür: sizin saytı da baxdığı digər saytların prizmasından görür. Sizin saytın digərləri ilə müayisədə yaxşı və ya pis olduğunu?

Pis olan nədir: saytınız ona rəqiblərin saytından pis görünə bilər.

Necə yaxşılaşdırmalı: istifadə imkanlarını işləyib hazırlmalı. “Siz bizə dönmüsünüz” yazılmış reklam pəncərəsi düzəldin.

10-cu mərhələ. Sorğu göndərir.

Nə hiss edir: məhsulla bağlı gözlənti, tələbat və maraq .

Nə görür: sizin saytı və ya digər mallara və yaxud rəqiblərə tərəf gedir.

Pis olan nədir: gözləyir.

Neçə yaxşılaşdırmalı: sorğuya cavab sürətini yaxşılaşdırın, menecer zəng edərkən istifadəçinin diqqətini çəkin. Sorğudan sonra məhsulla əlaqəli faydalı məzmunu əvəz edin və menecer zəng edənə qədər istifadəçinin diqqətini itirməyin. Menecersiz də ödəməni mümkün edin.

11-ci mərhələ. Menecerin zəngi.

Nə hiss edir: insanın səsini və vurğusunu bəyənmək və ya bəyənməmək. Nitqin savadlılığının şüuraltı təhlili.

Nə görür: ən yaxşısı müzakirə olunan mala baxmaqdır.

Pis olan nədir: fiziki əlaqə yoxdur. İstifadəçi menecerlə danışmalıdır. Menecerin vəzifəsi sorğuya cavab vermə sürətidir.

Necə yaxşılaşdırmalı:  avtomatik satış çalasını tətbiq etməli və menecersiz satmalı.  Menecerlərə skriptlər (proqram) yazmaq. İstifadəçinin cavabları menecerdən deyil, video-xülasə və məqalələr vasitəsilə almaq üçün yaxşı kontent-marketinq yaradın.

12-ci mərhələ. Ödəniş.

Nə hiss edir: həyəcan və şübhə.

Nə görür: anlaşılan və ya anlaşılmayan ödəniş sistemlərinin interfeysi. Yaxşı və ya yaxşı olmayan dizayn. Aldadıla biləcəyini hiss edir. Dəstəyə ehtiyac duyur.

Pis olan nədir: diqqəti yayına bilər və ödəniş prosesini başa vura bilməz.

Necə yaxşılaşdırmalı: məhsul üstün xüsusiyyətlərini tapıb çıxarın və bununla da əsas məhsulun satışından əvvəl etibar qazanın. Bir neçə üsulla ödənişi daha rahat edin. Ödəniş üçün video təlimatlar düzəldin.

13-cü mərhələ. Məhsulun çatdırılması.

Nə hiss edir: çatdırılma gecikirsə, gözlənti və qəzəb.

Pis olan nədir: diqqət fokusu yoxa çıxır.

Necə yaxşılaşdırmalı: logistikanı təkmilləşdirmək, malın çatdırılması dövründə diqqət fokusunu qoruyub saxlamaq üçün kontent düzəltmək.

14-cü mərhələ. Malların istehlakı.

Nə hiss edir: sevinc.

Nə görür: məhsulun özünü (burada qablaşdırma qutusu və s. düşünüb düzəltmək olar. Buna yaxşı bir nümunə – MacBook: hələ istifadə olunmağa imkan tapmayıb, amma, qutusu artıq emosiya bəxş edir).

Pis olan nədir: hər şey məhsuldan asılıdır. Məhsulun istehlak anını görmək mümkün deyil.

Necə yaxşılaşdırmalı: daim məhsulun özünü inkişaf etdirin. Məhsulun effektiv istifadəsinə dair təlimatlar yaradın.

15-ci mərhələ. Mağazanızda olan məhsullardan dostlarınıza söz açmaq (biznesin uğuru bu mərhələdən asılı olacaq).

Nə hiss edir: sevinc və ya qəzəb.

Nə görür: məhsulun digər potensial istifadəçilərini.

Pis olan nədir: məhsulun mənfi cəhətləri haqqında danışa və başqalarının satın almasına mane ola bilər.

Necə yaxşılaşdırmalı: Hazır hekayələr hazırlamaq, məzmun marketinqi vasitəsi ilə onlardan söz açmaq və insanları hazır hekayələri başqalarına təkrar etməyə sövq etmək.

16-cı mərhələ: Təkrar alış (əsas mərhələ).

Nə hiss edir: brendə etibar edir və loyallıq göstərir.

Nə görür: təkrar sayta daxil olur.

Pis olan nədir: təkrar almaya bilər.

Necə yaxşılaşdırmalı: satışı daim stimullaşdırmaq üçün avtomatik satış çalası və avtomatik marketinq tətbiq etmək. Mal satıldıqdan sonra məktublar silsiləsi düzəltmək.  Digər malların yenidən satılması üçün ayrıca silsilə təşkil etmək.    


Satış prosesinizi tənzimləmək, mərhələləri asanlıqla izləmək üçün Cubics CRM-in mərhələlər bölməsindən istifadə edə bilərsiniz.

Şirkətlərlə bağlayacağınız sözləşmələri mərhələlərinə görə nizamlamaq və satış qıfı üzrə nəzarət etmək indi daha asandır.

Test edə və sistemin funksionallıqlardan 14 gün ödənişsiz yararlana bilərsiniz.

Məhz indi cubics.az saytına daxil olaraq qeydiyyatdan keçin.



Sizə maraqlı ola bilər: Cubics CRM – Wazzup24 ilə inteqrasiya