15 49.0138 8.38624 arrow 0 both 0 4000 1 0 horizontal https://cubics.az/blog 300 true 1
sticky-logo

Çağrı mərkəzləri üçün CRM: Daxil olan zənglərin effektiv təşkili

Əlaqə mərkəzi əməkdaşlarının cari vəzifələrinin sadələşdirilməsi, həmçinin şirkətin müştəri xidmətinin keyfiyyətinin yaxşılaşdırılması üçün Çağrı mərkəzləri üçün müasir CRM -dən istifadə olunur.

Qaynar telefon xətti rejimində, “soyuq zənglər”, müştərilərə telefon rejimi ilə əlaqəli xidmətlərin və digər əməliyyatların göstərilməsi səmərəli şəkildə avtomatlaşdırıla bilər.

Əlaqə mərkəzi əməkdaşlarının cari vəzifələrinin sadələşdirilməsi, həmçinin şirkətin müştəri xidmətinin keyfiyyətinin yaxşılaşdırılması üçün Çağrı mərkəzləri üçün CRM -dən istifadə olunur.

CRM sistemi nədir?

CRM sistemi – şirkətin təqdim etdiyi müştərilər, sifarişlər, mallar və xidmətlər üzrə mövcud məlumat bazası əsasında fəaliyyət göstərən xüsusi hazırlanmış proqram təminatıdır.

Şirkətin biznes prosesləri haqqında məlumatların əldə edilməsi, fiksasiyası, emalı və çevrilməsi üzrə effektiv alqoritmlər telefon rejimində müştərilərlə işin effektivliyini əhəmiyyətli dərəcədə artırmağa, danışıq vaxtını qısaltmağa və problemləri maksimal dərəcədə tez həll etməyə imkan verir.

Müasir CRM sistemi müxtəlif şirkətlərin əlaqə mərkəzləri və telefon rabitə operatorlarına aşağıdakı isitqamətdə danışıqlarla işləmə imkanı verir.

  • daxil olan zənglər
  • müştərilər
  • reklam şirkətləri
  • sorğular
  • xidmət keyfiyyətinin monitorinqi və s.

Gedən zənglər əlaqə mərkəzləri üçün CRM

Daimi və potensial müştərilərə edilən zənglər məhsul və xidmətlərin təşviq edilməsinin ən effektiv yollarından biridir. Çox sayda uğursuzluqlara baxmayaraq, müraciətdə müştərilərin müsbət cavablarının sayı zənglərin xərclərini ödəməyə və satışdan gəlir əldə etməyə imkan verir.

Gedən kampaniyalarda çağrı mərkəzləri üçün CRM aşağıdakı xüsusiyyətlərə malik olmalıdır:

  1. hədəfləmə funksiyasının köməyi ilə müxtəlif meyarlar (cins, yaş, yaşayış sahəsi, fəaliyyət növü) üzrə hədəf auditoriyasının formalaşdırılması;
  2. səsli xəbərlərin və avtomatik zənglərin qeydə alınması;
  3. çıxan zənglərin effektivliyi və reklam kampaniyasının konvertasiyası ilə bağlı statistik məlumatların aparılması.

CRM sistemin bu funksiyaları sayəsində əlaqə mərkəzlərinin əməkdaşları müştərilərlə dialoqları asanlıqla qura bilərlər. Həmiçinin, uğursuzluqların sayını minimuma endirərək “soyuq zənglər” in effektivliyini artırmaq imkanı əldə edirlər.

Daxil olan müraciətlər üçün CRM

Əlaqə mərkəzlərinin əksəriyyəti mobil və şəhər telefonlarından zəngləri qəbul etməklə yanaşı, eyni zamanda, hər bir müştəri üzrə məlumatları real vaxt rejimində sorğulamağa və qəbul etməyə imkan verən xüsusi IP-telefoniya xətti ilə işləyir.

Çağrı mərkəzləri üçün müasir CRM B2B və B2C modellərində işləyir. Son müştərilərin, eləcə də tərəfdaşların, işçilərin və biznes prosesinin digər iştirakçılarının müraciətlərini effektiv şəkildə emal edir.

Çağrı mərkəzləri üçün CRM-in əsas xüsusiyyətləri:

  1. müştərilər üzrə məlumat bazasının aparılması (telefon nömrələrinin, ünvanların, şəxsi məlumatların, müqavilə üzrə şərtlərin və digər məlumatların uçotu, daxil edilməsi);
  2. daxil olan zənglərin telefon nömrəsi üzrə avtomtik identifikasiyası;
  3. müştəri müraciətlərinin nəticələri üzrə uçot və hesabatların aparılması;
  4. çağrı mərkəzinin və operatorların işinin effektivliyinin monitorinqi;
  5. danışıqların və səsli zənglərin avtomatik olaraq qeyd olunması və arxivləşdirilməsi.

Əlaqə mərkəzi operatoru tərəfindən daxil olan zənglərə xidmət, müştəri ilə ünsiyyət üçün istifadə olunan bütün alətlərə giriş imkanı olan vahid pəncərədə həyata keçirilir. Məsələn, müştəri müraciətində operator dərhal müştərinin kompüterin ekranında onun şəxsi məlumatları, müqavilənin şərtləri və tarif planları, ödəniş tarixləri, həmçinin elektron məktublar və SMS mesajları ilə müştərinin kabinetini görür. Bu funksiyalar sayəsində əlaqə mərkəzinin əməkdaşları cari məsələləri maksimum effektiv həll etmək imkanı əldə edirlər.

Sizə maraqlı ola bilər: Lead ads. Lead elanların yaradılması